Accountability
Immer ein Name. Immer zuerst das System.
Jedes Ergebnis hat einen Verantwortlichen. Jeder Fehler wird zuerst am System geprüft, dann am Menschen. Und aus beidem wird gelernt.
Im Buchstaben drin A
Accountability heisst in FLAIMS zwei Dinge, die nur zusammen funktionieren. Erstens: Jedes Ergebnis hat genau einen Namen. Wer den Core-Job hält, steht dafür gerade, und das steht im Job-Register, für alle sichtbar. Zweitens: Wenn etwas schiefgeht, lautet die erste Frage, was im System das möglich gemacht hat. Die Person kommt erst in den Blick, wenn das System ausgeschlossen ist. Wer das umdreht, bekommt eine Firma, in der niemand mehr die Wahrheit sagt. Und das Ganze ist die Bedingung für Eigenverantwortung: Die lässt sich nicht verordnen, aber man kann die Struktur bauen, in der sie möglich ist.
Die Falle
«Das Team kümmert sich darum» heisst: niemand kümmert sich darum. Die Gegenreaktion ist die Schuldkultur, und die ist genauso teuer: Sobald Fehler auf Personen fallen, verstecken die Leute sie, und die Firma lernt nichts mehr.
Mechanik
- 01Der Accountability Steward hält das Job-Register: welche Core-Jobs und Joblets es gibt, wer sie hält, wo Verantwortung liegt. Kein Ergebnis ohne Namen.
- 02Blame the System First: Bei Fehlern werden drei Fragen gestellt. Wurde die Verantwortung wahrgenommen? Steht jemand drin? Hat Lernen stattgefunden? In dieser Reihenfolge.
- 03Die Lernkette: A fordert ein, dass aus Fehlern gelernt wird. M liefert das Wie. Die Änderung selber gehört dem Core-Job, dessen Struktur betroffen ist. Was Struktur ändert, verabschiedet S.
- 04A ist subsidiär. Es wird nur aktiv, wo Lernen ausbleibt, und fragt nach, bevor es ein Signal sendet. Keine Prüfkataloge, keine Formulare, und das Signal betrifft nie eine Person.
In Forschung verwurzelt
Jede Quelle mit einem kurzen Satz dazu, was sie tatsächlich sagt.
- Edmondson (1999), Psychologische Sicherheit
Hochleistende Teams verbinden hohe Standards mit der Freiheit, Probleme früh zu melden. Verbindlichkeit und Sicherheit ergänzen sich.
- Senge (1990), Die fünfte Disziplin
Wiederkehrende Probleme haben fast immer eine strukturelle Ursache. Wer die Person sucht, die man bestrafen kann, hält das Muster am Leben.
- Reason (1990), Swiss-Cheese-Modell
Grosse Fehler entstehen selten aus einem einzigen Versehen. Sie entstehen, wenn Lücken in mehreren Schutzschichten übereinanderliegen. Die richtige Antwort ist, Lücken zu schliessen.
Was das nicht klärt: aus Luftfahrt und Medizin; die Übertragung auf Dienstleister ist Handwerk.
- Dekker (2014), Understanding Human Error
Eine Person verantwortlich zu benennen und trotzdem zuerst das System zu reparieren, ist kein Widerspruch. Genau das macht eine faire Fehlerkultur aus.
Was das nicht klärt: braucht gelebte Rituale; ein Leitbild reicht nicht.
- Hinweis: FLAIMS-eigene Konstrukte wie Steward, Anker-Core-Job, Core-Job, Joblet, FlowCoach, Gravity Decision Model und die Lernkette sind Entwicklungen des Modells aus der Praxis, keine zitierte Forschung.
In der Praxis
Keine Grauzonen mehr. Für jedes Ergebnis weisst du, wer geradesteht. Und wenn etwas versagt, wird zuerst das System repariert.